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內容簡介
作者簡介 作者介紹 蘇國垚 美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學,並任麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。 20歲那年,蘇國垚趁入伍前空檔,到中央飯店當了兩個月服務員,從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作,幾乎每個部門都歷練過,並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後,36歲的蘇國垚,成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。 蘇國垚從事旅館經營管理及教學逾30年,本書完整呈現蘇國垚在旅館專業職涯的心得精華。另著有:《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》等。 譯者介紹 目錄
內容試閱 用聲音做好貼心服務──總機 在手機盛行的現代,還有行業需要真人總機嗎?不是有語音就好?是的,即使在現代,旅館的總機仍未被淘汰,事實上,這個職位有著不可動搖的地位。 旅館總機的學問大,其中晨喚(wake-up call)就有許多意想不到的功能。 Wake-up call有幾種方法,以前是人工,現在則以電腦wake-up call為主。用的是智慧型、可設定各項功能的電話主機,並具有轉接電話之外的許多其他功能。需要wake-up call的客人會告訴行李員或櫃檯人員,有時客人也會親自打電話向總機交代。 預定wake-up call的時間都會彙整到總機,她會把時間、房號、客人名字都記錄下來,設定在電腦裡,時間一到,電腦就直接打電話到客房,客人拿起聽筒則無人回應,只有靜電雜音,這種方式是最爛的。 第二種是電話響、客人拿起聽筒,聽到的只是音樂,例如聖誕季節就放聖誕歌曲。第三是電腦錄音。第四種是真人叫客人,並依照客人的習慣語言用法叫醒客人。例如,大陸最喜歡用「這是您的晨喚!」台灣有些旅館也採用大陸總機軟體,讓台灣旅館的wake-up call變得大陸味十足,其實不合適。 從古至今起床大事 一般客人入住填資料時,櫃檯人員會先拿信用卡過卡授權,然後交付鑰匙和早餐卡,並說明用早餐的地點和時間,之後就帶到客房。但在這之前一定會問:「需要morning call嗎?」這點很重要,因為很多客人有重要會議或要趕出門或趕飛機,時間若耽誤了,就「代誌大條了!」 雖然旅館房間都有鬧鐘,客人還是會不太放心,希望總機早上打電話叫醒他。其實,除了手機、鬧鐘、morning call三種設備可以叫醒客人外,客人還可能被惡意叫醒,如隔壁的吵雜聲或窗外射入的刺眼晨光。這兩者我都被客人抱怨過,還威脅要求賠償。 早期只有人工晨喚的年代,旅館會用一張大表格,上面畫出一格一格,列上零點到二十四點,並寫上對應的名字、房號。旅館也會用一個鐘,每十五分鐘一格,每一格都有一個可拉下來的裝置,時間一到便會彈上去噹一聲,總機就知道該打電話叫醒那個時段的客人了。這是個設計巧妙的儀器,就像烤東西時的計時器,不過這是每十五分鐘一格,時間一到便跳起來。 如果同一個時間有許多客人需要morning call,總機就會提早兩、三分鐘開始晨喚。準時「吵人」當然最好,提早一、兩分鐘也可接受,但提早五分鐘,客人就會不高興。延遲morning call也一樣,晚個三分鐘就會有人抱怨,覺得旅館沒有把自己放在最優先順序上,這時就可能形成客訴,不能不謹慎。 現在許多好旅館更會在客人預訂要morning call時,就問客人:是否需要隔五分鐘或十分鐘有第二個morning call?以防貪睡賴床不起,這就很貼心,香港和一些大陸高級旅館都已經開始這樣做。 現在幾乎每人都有手機,旅館總機的工作因而減少,旅館留言也減少,但是旅館人還是會想如何盡到服務,第二次morning call就是這麼想出來的。過去有些商務客習慣住同一家旅館,他會先給旅館一張清單,告訴旅館接或不接的來電。若來電者在黑名單上,就會說「對不起,我們沒有這個客人。」但名單經常會變動,所以每次客人入住時,總機就要再次跟客人確認。圓山等台灣幾個旅館有段時間的客房分機是無線的,方便客人在房內邊走動邊講電話,甚至當成客人在當地的... |
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